Kad se zagledamo u recenzije na Googleu – bilo da je riječ o restoranu, frizerskom salonu ili servisu automobila – često primjećujemo zanimljiv obrazac. Većina ocjena je ili 1 zvjezdica ili 5. Gotovo da je postalo uobičajeno da se srednje ocjene (2, 3 ili 4 zvjezdice) rijetko koriste. Ova polarizacija nije slučajna. Iza nje stoji duboka psihologija korisničkog ponašanja, emocionalnih reakcija i načina na koji digitalno komuniciramo. U ovom tekstu ulazimo u psihološku pozadinu tog fenomena i objašnjavamo zašto se u online svijetu emocije često izražavaju ekstremima.

Ekstremne emocije potiču akciju Google recenzija

Ljudi najčešće ostavljaju recenzije kad dožive snažnu emocionalnu reakciju. Ako ih je iskustvo oduševilo – žele ga pohvaliti. Ako su bili razočarani – žele se požaliti, upozoriti druge ili izraziti frustraciju. U oba slučaja, poticaj dolazi iz osjećaja koji ih pomiče iz pasivnosti u akciju.

Srednja iskustva – ona koja nisu ni posebno dobra ni posebno loša – najčešće ne izazivaju dovoljno jake emocije da bi korisnik uopće potrošio vrijeme na pisanje recenzije. To je jedan od glavnih razloga zašto su 3 zvjezdice toliko rijetke: jednostavno ne pokreću ljude.

Efekt potvrde i društveni utjecaj

Ljudi vole biti u pravu. Kada pročitaju više pozitivnih Google recenzija o nekom mjestu, skloniji su i sami ostaviti pozitivnu recenziju jer osjećaju da time potvrđuju svoje iskustvo i svrstavaju se među one koji su „otkrili“ nešto vrijedno. Isto tako, negativne recenzije mogu djelovati kao poticaj da se izrazi osobno nezadovoljstvo i potvrdi tuđe negativno mišljenje.

Psihološki fenomen poznat kao „echo chamber“ tu igra veliku ulogu: pozitivne recenzije privlače pozitivne, a negativne negativne. Tako nastaje polarizacija.

Digitalna kultura dramatičnosti Google recenzija

Na internetu se često komunikacija svodi na snažne izraze: „Najgore ikad!“ ili „Nevjerojatno iskustvo!“. Umjerenost se teško probija u moru dramatičnih objava. Ljudi žele da se njihov glas daleko čuje, a to će postići samo ako budu dovoljno oštri ili dovoljno pohvalni.

Zato srednje ocjene rijetko ostavljaju snažan dojam. One ne izazivaju reakciju ni kod drugih korisnika ni kod vlasnika biznisa. Zato mnogi korisnici preskaču tu opciju i idu direktno na krajnosti.

Algoritmi Google recenzija nagrađuju krajnosti

Googleovi algoritmi, kao i oni drugih platformi, obraćaju pažnju na angažman. Recenzije koje izazivaju komentare, lajkove ili reakcije imaju veću vidljivost. Ekstremne recenzije (1 ili 5 zvjezdica) jednostavno su zanimljivije i emocionalno nabijene, pa samim time i angažman na njima bude veći.

To stvara zatvoreni krug: ekstremne recenzije imaju veću vidljivost, ljudi ih više primjećuju i onda su i sami skloniji ostaviti recenziju u tom tonu.

Uloga identiteta i izražavanja

Za neke korisnike ostavljanje recenzije nije samo ocjena proizvoda ili usluge, nego i izraz vlastitog identiteta. Netko tko se ponosi time da je „kritičar“, bit će skloniji ostaviti strogu, negativnu ocjenu s detaljnom argumentacijom. S druge strane, netko tko voli podržavati lokalne biznise i dijeliti pozitivu, bit će redovan „petozvjezdaš“ (vjerojatno ova riječ ne postoji u hrvatskom pravopisu).

U oba slučaja, Google recenzija postaje produžetak osobnog narativa, a ne samo ocjena usluge. Srednja ocjena u tom kontekstu djeluje mlako, bez stava i identiteta.

Kultura nagrađivanja i zamjeranja

U mnogim kulturama postoji neizgovoreno pravilo: ako si zadovoljan, trebaš pohvaliti; ako si nezadovoljan, moraš to reći naglas. Ljudi imaju veću motivaciju izraziti frustraciju nego zadovoljstvo, osim ako ih nešto zaista obori s nogu.

Zato nije čudno da je broj 1-zvjezdastih Google recenzija gotovo uvijek više emocionalno nabijen nego prosječna 3-zvjezdasta Google recenzija koja kaže “nije bilo loše, ali ni sjajno”. Takve poruke ne izazivaju daljnju interakciju.

Kako biznisi mogu odgovoriti na ovu dinamiku Google recenzija?

Iako se na prvi pogled čini da su 1 i 5 zvjezdica sve što korisnici žele dati, postoje načini kako potaknuti više uravnoteženih Google recenzija:

• Aktivno tražiti povratne informacije od kupaca odmah nakon kupnje, dok su dojmovi svježi.
• Postaviti jednostavna pitanja tipa “Kako bismo mogli biti bolji?” umjesto “Jeste li zadovoljni?”
• Potaknuti iskrenost, bez sugeriranja vrste ocjene.
• Odgovarati na sve recenzije, ne samo na pozitivne, i time pokazati da je svaki glas vrijedan.

Zaključak

Digitalni svijet nije samo preslika stvarnosti, nego i njen pojačani odraz. Emocije su u online prostoru izraženije, komunikacija je izravnija, a recenzije su postale osobni izrazi stavova i doživljaja. Polarizacija ocjena na 1 i 5 zvjezdica nije posljedica nepažnje ili neupućenosti korisnika, već prirodan rezultat toga kako doživljavamo i dijelimo iskustva u digitalnom dobu.

Razumijevanje ove psihologije može pomoći biznisima da bolje upravljaju svojim online ugledom, ali i korisnicima da osvijeste vlastite obrasce ponašanja. Jer između “najgoreg” i “najboljeg” postoji cijeli spektar nijansi koji vrijedi istražiti i izražavati.

Ako trebate pomoć s bržim pribavljanjem stvarnim Google recenzija i/ili otvaranje i održavanje Google Business profila, javite nam se ovdje.